Home > Yleinen > Asiakaspalaute on arvokasta

Kun joskus 80-luvulla aloitin työurani, silloinen Keskon elintarvikeryhmän johtaja Alpo Neuvonen opasti kokematonta, sinisilmäistä rekrytointiaan: ”Kaikkein tärkeintä on kuunnella asiakasta.” Olen yrittänyt pitää tuon ohjeen mielessä kuluneet vuosikymmenet. Toisaalta uusien tuotteiden, palveluiden ja konseptien tsunamissa olen yhä uudelleen nähnyt, miten tärkeää on myös aktiivisesti seurata, mitä ympärillä tapahtuu. Mitä kilpailijat tekevät? Mitä ideoita maailmalta voi napata monistettavaksi? Tietysti asiakas lopulta päättää, mitkä ideat jäävät eloon.

K-ryhmän vahvuus on aina ollut itsenäinen kauppias, joka ilman byrokratiaa on voinut toteuttaa omia asiakkaitaan palvelevia muutoksia. On kysymys ollut sitten valikoimasta, hinnoittelusta, markkinoinnista tai vaikkapa tilaratkaisuista, suuria ja pieniä ideoita on viety vauhdilla käytäntöön.

Tämä K-ryhmän kyky kuunnella asiakasta ja pitää kauppakohtainen, jatkuva kehitys osana arkea, toimii edelleen. Some-kanavat asiakaspalautteen kanavina ovat tätä päivää, mutta myöskään perinteiset kanavat eivät onneksi ole kuolleet.  Siitä oiva esimerkki on Siwasta K-marketiksi muuttuneen kaupan kauppiaan saama, käsin kirjoitettu postikortti. ”Nyt ensimmäistä kertaa 25 vuoden aikana kaikki tavarat ovat järjestyksessä. Myymälä ei ole koskaan ollut näin hieno ja siisti, joten kiitos koko tiimille.” Allekirjoituksena oli”Iloisesti yllättynyt asiakas.”

Nykyiset muotitermit tehokkuus ja monistettavuus ovat tärkeitä tekijöitä myös kaupan alalla. Mutta kilpailun kiristyessä asiakastarpeiden aito huomioiminen on lisännyt painoaan vaakakupissa. Nyt jopa osuustoimintapuolella on oivallettu kauppakohtaisen, asiakaslähtöisen valikoiman merkitys, vai miten on tulkittavissa, että Alepan kerää markkinointikampanjan vauhdittamana KorttelitoiveitaFacebookin kautta valikoimakehitykseen. Olisi todella mielenkiintoista tietää, onko kotikulmilla olevassa Alepastani Korttelitoiveeksilaputettu Kivikylän Wanhanajan nakki ihan oikeasti paikallisen toiveen ilmentymä – vai vaan markkinointi-idean lapsi. Hyvä kampanja joka tapauksessa.

Asiakastyytyväisyys voi olla hyvin pienestä kiinni, kuten englantilaisen päivittäistavaraketju Tescon ”Every little helps” – kampanja oivallisesti kiteyttää. Kampanjassa Tesco haastaa jokaisen henkilökuntaansa kuuluvan ideoimaan, miten helpottaa asiakkaan elämää – ja parhaassa tapauksessa aidosti ilahduttaa asiakasta. Vastaus voi yksinkertaisesti olla hymy kassalla tai lapsiperheiden tilavien parkkipaikkojen lisäys kaupan sisääntulon läheisyyteen. Tescon kampanja on osoittautunut toimivaksi. Arjen keskellä voi saada arvokkaampaa asiakaspalautetta ja ideoita  kuin some-kanavien kautta tai asiakastyytyväisyystutkimuksista.

Asiakkaalle jää ostoskäynnistä joko hyvä, neutraali tai huono kokemus. Ääripään kokemukset voivat vaikuttaa hyvinkin merkittävästi asiakassuhteen tulevaisuuteen. Meillä jokaisella on varmasti omakohtaista historiaa sekä hyvien kokemuksien jakamisesta että asiakassuhteen päättämisestä epäonnistuneen palvelun vuoksi. Se osoittaa, että jokainen ostotapahtuma tai kohtaaminen voi olla kriittisen tärkeä. Siksi etenkin huonon kokemuksen saaneen asiakkaan palaute kannattaa kuunnella ja ottaa vakavasti. Siitä pitäisi asiakasta  muistaa kiittää, jopa palkita!

Sillä asiakkaan kuuntelu ja palaute arjessa, koskee se sitten perustoimintoja tai uusien ideoiden toteutumista, on jatkuvan kehityksen kivijalka. Kilpailu kiristyy koko ajan kaikissa kanavissa ja kanavien kesken, joten ainoa keino selviytyä voittajana on palvella asiakasta paremmin kuin kilpailija. Se vaatii jatkuvaa, koko tiimin aktiivista osallistumista. Tärkeintä siis edelleenkin on olla hereillä ja kuunnella asiakasta.

 

Artikkeli julkaista Kehittyvä Kauppa -lehdessä 4 / 2018