Home > Yleinen > Tyytyväisyys kasvattaa tulosta

Kenellekään ei liene vaalien alla jäänyt epäselväksi, että työn tuottavuus on saatava Suomessa nousemaan. Ratkaisuksi esitettiin useimmiten palkkamalttia, työajan pidentämistä ja muita kovalta kuulostavia toimia. Siksi oli virkistävää kuulla poliitikkojen puheenvuorojen kyllästämässä mediavyöryssä laajempi näkökulma yrityksen menestymistä ja kilpailukykyä käsittelevään aiheeseen: EK:n hallituksen puheenjohtajan Matti Alahuhdan ajatuksia johtamisesta.

Alahuhta korosti Aalto Yliopiston Honko-esityksessään asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyden tärkeyttä yrityksen menestystä ennakoivina indikaattoreina: Asiakkaiden tarpeiden tulee olla kaiken kehittämisen lähtökohta. Jos mahdollisimman iso osa henkilökunnasta katsoo yritystä asiakkaan näkökulmasta, parannustarpeita löytyy koko ajan, jolloin kehitys on nopeaa, ja kilpailukyky säilyy. Menestyksen kannalta on keskeistä, että jokainen löytää itselleen työn, jota tekee mielellään; työpaikan, jossa viihtyy. Sillä yrityksen tuloksen nyt ja jatkossa tekee osaava, innostunut henkilökunta. Yksi koneen strategisista tavoitteista onkin ”Great place to work”.

Taustalla Koneen arvoissa ja strategisissa tavoitteissa on selvästi sama oivallus, mikä Helsingin Sanomien mukaan vaikuttaa nyt maailman suurimman varainhoitaja BlackRockin sijoituspäätöksiin: ”Onnellinen työntekijä tuo tulosta”. Talouslukujen lisäksi yhtiö haalii tietoa potentiaalisen sijoituskohteen työilmapiiristä esimerkiksi sosiaalisen median keskustelupalstoilta ja blogeista. Sanojen tunnesisältöä analysoivat sentimentaalianalyysit ovat sijoitusanalyytikkojen käytössä kovassa kasvussa.

Otsikko ”Tyytyväisyys nostaa tuottavuutta” ei ole vain höttöä. Siitä käytännön todistuksena mm. asiakas- ja puhelinpalveluita tarjoavan kansainvälisen Plantronics-yhtiön kolmivuotisen työtyytyväisyysprojektin tulokset. Henkilökunnan työtyytyväisyyttä kehitettiin etätyömahdollisuuksia, työoloja ja -joustavuutta parantamalla. Projektin ansiosta työtyytyväisyys nousi kymmenen prosenttia, mikä vähensi poissaoloja dramaattisesti, ja lisäsi tuottavuutta viidenneksen. Ei ole yllätys, että kokeilu on herättänyt kiinnostusta jopa täällä Euroopan pohjoiskulmilla.

Toinen hyvä esimerkki löytyy Suomesta. Autokeskus päätti kehittää toimintaansa asiakastyytyväisyyden kautta. Noin reilu vuosi sitten asiakastyytyväisyys nostettiin ylimmän johdon agendalle. Yrityksessä otettiin kattavasti ja avoimesti käyttöön jatkuva asiakaspalautejärjestelmä NPS (Net Promotion score eli nettosuositteluindeksi), jossa asiakkaalta kysytään asteikolla 1-10 valmiutta suositella yritystä tuttavalleen. Avoimet palautteet analysoitiin aihe- ja sentimentaalianalyysilla, jolla saadaan selville, mihin myynnin ja asiakaspalvelun osa-alueisiin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja mihin eivät. Tuttu sanonta ”sitä saa, mitä mittaa”, osoittautui jälleen kerran todeksi. Nettosuositteluindeksin arvo kasvoi vuodessa yli kaksisataa prosenttia ja samalla lisämyynti 40 prosenttia. Ei huono tulos.

Työtyytyväisyys lisää asiakastyytyväisyyttä ja yllätys yllätys myyntiä – ja siten työn tuottavuutta. Toisaalta tyytyväiset asiakkaat ja hyvä myynti parantavat työtyytyväisyyttä. Kysymys kuuluukin, miten saada syntymään itseään ruokkiva positiivinen kierre, joka etenkin Suomen palveluvaltaisessa taloudessa kääntäisi tuottavuuden nousuun ja talouden käppyrät kaakosta kohti koillista.

Me elämme työstä, joka syntyy myynnistä, joka tulee asiakkailta. Jotta työtä olisi Suomessa huomennakin, meille kaikille, eikä vain poliitikoille, on tärkeää työn tuottavuuden parantaminen. Meistä jokainen voi vaikuttaa tuottavuuteen edistämällä oman työpaikkansa asiakas- ja työtyytyväisyyttä pienillä arkipäivän teoilla. Hyvä lähtökohta on asiakkaan aktiivinen kuuntelu, ja palautteesta ideoiden nappaaminen oman ja koko yrityksen palvelun ja työn kehittämiseen. Aloitetaan jo tänään.